Чек-лист тайного покупателя: что проверять в точке (готовый шаблон)

Команда Видно18 августа 2026 г.

Тайный покупатель работает только тогда, когда проверяющий оценивает не «понравилось / не понравилось», а конкретные проверяемые пункты. Иначе оценка получается субъективной, и сравнивать точки между собой невозможно. Ниже — готовый чек-лист тайного покупателя по блокам визита: используйте его как основу анкеты и задания.

Зачем нужен визит и как трактовать результаты — в базовом материале тайный покупатель: как оценивать сервис. Здесь — сам список.

Как пользоваться чек-листом

Каждый пункт формулируется так, чтобы ответ был однозначным: да / нет (или оценка по шкале).
Проверяющий отмечает пункты сразу после визита, пока детали свежи.
К спорным пунктам полезно приложить комментарий или фото.
Список подгоняется под ваши стандарты обслуживания клиентов — проверять нужно то, что закреплено в стандарте.

Блок 1. Внешний вид и подход к точке

Вывеска и витрина чистые, освещение работает.
Входная зона опрятная, нет мусора и посторонних предметов.
Часы работы на двери соответствуют действительности.
В торговом зале чисто, товар не свален, проходы свободны.

Блок 2. Встреча и приветствие

Сотрудник заметил покупателя в течение разумного времени.
Поздоровался, был доброжелателен, не занят разговором с коллегами.
Внешний вид сотрудника соответствует стандарту (форма, бейдж, опрятность).
Не проявил навязчивости и не проигнорировал покупателя.

Это критичный блок: первое впечатление формирует всю оценку. Если приветствия не было — отметьте отдельно.

Блок 3. Консультация и работа с потребностью

Сотрудник уточнил потребность, а не просто отвечал на прямой вопрос.
Знает ассортимент, ответил на вопросы о товаре без «не знаю».
Предложил подходящий вариант и аргументировал его.
Предложил сопутствующий товар или услугу, где это уместно.

Блок 4. Касса и расчёт

Очередь двигалась, кассир не отвлекался на посторонние дела.
Назвал итоговую сумму вслух, выдал чек.
Предложил бонусную/дисконтную программу, если она есть.
Расчёт прошёл без ошибок, сдача выдана корректно.

Блок 5. Стандарты сервиса и чистота

Ценники присутствуют и соответствуют кассе.
Товар с истёкшим сроком не встречается на витрине.
Санитарное состояние зала и (для общепита) соблюдение норм на виду в порядке.
Сотрудники соблюдают стандарт общения (без грубости, «на ты» без разрешения и т. п.).

Блок 6. Завершение визита

Сотрудник поблагодарил за покупку / визит.
Пригласил прийти снова, попрощался.
Не создал ощущения, что покупателя «выпроваживают».

Как оцифровать анкету тайного покупателя

Бумажная анкета тайного покупателя теряется, а результаты сложно сравнивать между точками. Удобнее, когда задание тайному покупателю — это цифровой чек-лист: проверяющий отмечает пункты с телефона, прикладывает фото и время, а вы сразу видите оценку по каждой точке и можете сравнивать их между собой.

Именно так устроены проверки в Видно: один и тот же чек-лист проходят по всем точкам, результат фиксируется с доказательствами, а отклонения превращаются в задачи ответственным. Так оценка сервиса становится регулярным инструментом, а не разовой акцией.